“前往×××的旅客请注意,我们抱歉的通知……”在机场,每当响起这样的广播,旅客们心中便不由一紧。其实,航班延误不仅是旅客头疼又无奈,也是每一位一线民航人的无奈。10月8日,受台风“狮子山”影响,北海机场大面积航班延误、取消,当日取消航班18架次,延误7架次,极大地加重了机场进出港航班的正常保障工作。
在北海机场候机楼,随时可以看到一群身穿绿色反光马甲的小伙、小姑娘,他们是北海机场“海霞之旅”航延团队的场外服务员,他们穿梭在人流如潮的候机厅中。在接到航班取消或延误通知后,他们第一时间行动起来,一边对旅客进行耐心的解释,一边忙着为旅客解决各种问题,如指引协助去取托运行李里、送上保温毛毯等等,看似一些毫不起眼的小事,体现了“海霞之旅”航延团队服务员的耐心、暖心服务,旅客看在眼里,记在心里,所以航延工作也得到旅客的理解并接受,当晚在将近700名旅客需要安排酒店住宿的情况下,大家都能安静、耐心的等候机场工作人员的安排。
“海霞之旅”航延团队服务总调度人员是整个团队的中枢头脑,他们将各种航延处置预案铭记在心。在接到延误、取消通知后,及时根据相应的处置预案,迅速推进延误、取消航班的服务节点:提前预判人员调度、航班车辆、酒店、餐食等前序工作的安排;在服务过程中,总调人员与各个相关岗位的协调密切合作,与场外服务员相互接应,确保在紧张、繁忙中得以快速保障,就如你在前方作战,我在后方保驾护航。在总调全方位安排下,所有人立即行动、各司其职。
当晚因为取消航班较多,为确保航延服务质量,在总调的动员下,休息人员在家里接到工作支援的通知后,都义无反顾深夜冒着狂风暴雨从家中赶赴机场候机厅现场和安排的酒店现场协助工作。所有人的真心服务,换来了旅客对“海霞之旅”航延服务团队暖心服务的多次肯定。此次航延保障,只是“海霞之旅”工作中的一个缩影,让我们初心不改,砥砺前行!
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